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Après 2 ans de travail en commun, 3 SUISSES fait le point sur le parcours réalisé avec ADEPE.

Une problématique et des enjeux tournés vers la performance commerciale des équipes.

En 2007, nous avons souhaité renforcer notre qualité de service et notre relation client. La Direction des Centres de Contacts Clients met alors en œuvre le projet THELMA.
Au-delà de l’architecture technique mise en place (Centre Virtuellement Unique, Serveur Vocal Interactif, Nouveau système de prise de commande, etc.), nous avons réalisé une gestion des compétences de nos conseillers afin :

• D’améliorer la qualité de la réponse à la demande client par une bonne adéquation demande client / compétences conseiller.
• D’optimiser la performance commerciale et économique.

Deux enjeux majeurs dépendaient de ce projet :

• Améliorer le baromètre qualité
• Augmenter les performances commerciales en développant les compétences (en lien avec les Responsables d’Equipes et les formateurs internes).

Une solution très opérationnelle mise en place…

Après une phase pilote réalisée fin 2007, nous avons confié la totalité du déploiement à ADEPE, qui a témoigné d’une forte implication dans la construction d’une solution répondant à nos attentes à travers plusieurs réunions de travail.

Dans le cadre de la gestion des compétences, nous avons formé avec ADEPE :
Les équipes de conseillers :

• Aux techniques de communication (tronc commun pour tous les conseillers).
• Aux techniques de vente (pour les conseillers commerciaux).
• A la gestion des réclamations et des appels difficiles (conseillers relation client).

Les responsables d’équipe :

• A l’animation de la performance commerciale.

ADEPE nous a proposé une pédagogie très opérationnelle qui associe sessions présentielles et training « double écoute » en situation réelle, ce qui présente de nombreux avantages :

• La mise en pratique est immédiate.
• Le conseiller se rend compte par lui-même de ce qu’il peut et sait faire.
• Le conseiller découvre et/ou conforte ses points forts et ses  d’amélioration.
• La progression est visible au fur et à mesure.

… et des résultats au rendez-vous.

Ce projet a été très bien accueilli par les équipes qui ont apprécié d’avoir un regard neuf et extérieur sur leur activité. Les conseillers se montrent très impliqués, participatifs et constructifs. L’envie de partager les expériences de chacun est là, et les formations Thelma ont été vécues comme un ballon d’oxygène, elles ont renforcé la motivation.
De plus, le fait de mettre en place ces actions a revalorisé la mission et les responsabilités des conseillers et a favorisé l’homogénéisation des pratiques au sein du Centre de Contact Client.

3 SUISSES définit ADEPE en 4 mots ! 

• Implication
• Réactivité
• Adaptations sur-mesure
• Opérationnalité

A. Vandamme, Chargée de formation